Покупатель должен знать о своих правах

- Две недели назад купила босоножки. Но на 16 день после покупки открыла коробку и услышала неприятный химический запах, - пишет Наталья. – Я астматик – мне противопоказаны такие запахи. Хотела в магазине вернуть покупку. Обувь абсолютно новая: в специальной коробке, есть чек. Но продавец отказывается принимать, так как срок, в течение которого можно вернуть вещь, прошел. Правомерны ли действия продавца?

Такие ситуации происходят довольно часто, но мы, к сожалению, не всегда знаем, как быть в таких случаях. Обычно законом начинаем интересоваться, когда «влипнем» в какую-нибудь историю с покупкой.

Чтобы подробнее узнать о своих правах и обязанностях, мы обратились за комментариями к Ирине Кравченко, главному специалисту отдела развития предпринимательства, торговли, бытового обслуживания населения и защиты прав потребителей управления экономики Администрации.

- В настоящее время мы пользуемся законом Украины, что не противоречит законодательству Луганской Народной Республики.

- Если покупатель приобрел товар ненадлежащего качества, и хочет его обменять, как ему поступить в этом случае?

- Потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру, или по другой причине не может быть им использован по назначению. Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки.

Обмен товара надлежащего качества производится, если он не использовался, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром. Поэтому, в случае с Натальей действия продавца правомерны.

Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, то потребитель имеет право приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента, которые соответствуют сумме возвращенной покупки. Или же обменять товар на аналогичный при первом же поступлении его в продажу.

-В том случае, когда права покупателя были нарушены, куда нужно обращаться в первую очередь? Расскажите подробнее, с чего начинать, и что для этого нужно?

- Если покупатель считает, что его права потребителя каким-либо образом были нарушены продавцом, в первую очередь необходимо потребовать у продавца книгу жалоб и предложений, записать в ней свою жалобу. Если эта мера не поможет восстановить нарушенные права, далее нужно обратиться непосредственно к физическому лицу-предпринимателю, у которого работает этот продавец. Поставить предпринимателя в известность о возникшем конфликте, и постараться решить его вместе.

Однако если и обращение к предпринимателю не поможет, можно обратиться с письменной жалобой, которая будет соответствовать требованиям закона ЛНР «Об обращениях граждан» в отдел защиты прав потребителей управления экономики Администрации. Специалисты отдела в рамках имеющихся полномочий и в соответствии с законодательством помогут разрешить конфликтную ситуацию.

- Что делать, если товар оказался ненадлежащего качества?

- В случае выявления дефектов в течение установленного гарантийного срока, которые возникли по вине производителя товара, потребитель в сроки, установленные законодательством и на основании обязательных для сторон правил или договора, имеет право по своему выбору требовать от продавца или производителя:

расторжения договора и возвращения уплаченной за товар денежной суммы; требовать замены товара на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца, товар. Это распространяется на те товары, на которые не истек срок. При наличии товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению, а в случае возникновения необходимости в проверке качества – в течение четырнадцати дней или по договоренности сторон.

- А если такого товара в магазине нет?

-В случае отсутствия товара, требование потребителя о его замене подлежит удовлетворению в двухмесячный срок с момента представления соответствующего заявления.

При замене товара с недостатками на товар аналогичной марки надлежащего качества, цена на который изменилась, перерасчет стоимости не ведется.

При замене товара с недостатками на такой же товар другой марки надлежащего качества перерасчет стоимости товара с недостатками в случае повышения цены проводится, исходя из его стоимости на время обмена, а в случае снижения цены – исходя из стоимости на время покупки.

- Деньги за товар возвращаются?

- Все средства должны вернуть потребителю в день возврата покупки или же в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение семи дней.

В случае приобретения потребителем продовольственных товаров ненадлежащего качества, продавец обязан заменить их на товары надлежащего качества или возвратить потребителю уплаченные им деньги, если недостатки выявлены в пределах срока годности.

При предъявлении потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара, они должны быть устранены в течение четырнадцати дней с даты его предъявления или по согласию сторон в другой срок.

По письменному требованию потребителя, на время ремонта ему предоставляется товар аналогичной марки, независимо от модели. Для этого продавец, производитель обязаны создать (иметь) обменный фонд товаров.

Требования потребителя рассматриваются после предъявления потребителем расчетного документа, а относительно товаров, на которые установлен гарантийный срок, технического паспорта или другого документа, заменяющего его, с пометкой о дате продажи.

Нужно отметить, что каждый из нас является потребителем, поэтому при покупке товаров либо при заказе какой-либо услуги важно и необходимо позаботиться о наличии расчетного документа от продавца, с помощью которого при наличии каких-либо недостатков в товаре, можно будет установить факт покупки именно у этого продавца, и принять меры в соответствии с законодательством.

- Скажите, а есть ли товары, которые не подлежат обмену или возврату?

- Да, конечно.

В их число входят: продовольственные товары; лекарственные; предметы сангигиены; парфюмерно-косметические изделия, детские игрушки мягкие, детские игрушки резиновые надувные; зубные щетки; перчатки; ткани; белье постельное; колготки; линейный и листовой металлопрокат, трубная продукция, пиломатериалы, погонажные, плитные материалы и стекло, нарезанные или раскроенные под размер, определенный покупателем; товары для новорожденных (пеленки, соски, бутылочки для кормления т. д.). Инструменты для маникюра, педикюра (ножницы, пилочки и т. д.), а также ювелирные изделия.

-С какими товарами чаще всего обращаются свердловчане?

- Чаще всего обращения касаются непродовольственных товаров, в основном технически сложных, на которые распространяется гарантийное обслуживание. Зачастую очень сложно предъявить претензии продавцам, так как многие потребители не имеют расчетных документов на товар.

Поэтому, во избежание конфликтных ситуаций, рекомендуем потребителям во время покупки товаров позаботиться о наличии расчетного документа от продавца, с помощью которого уполномоченный орган Администрации сможет принять меры по оказанию помощи потребителям.

Зачастую, особенно при покупке технически сложных товаров, покупатель сталкивается с проблемой, когда невозможно доказать, по чьей вине произошли поломки приобретенных товаров.

- Ирина Юрьевна, сколько в этом году было зарегистрировано обращений граждан?

- За первые полгода 2018г. в управление экономики Администрации поступило 16 письменных обращений, все из которых были рассмотрены, и приняты меры согласно действующего законодательства.

Ольга Рудакова