«Соседям передайте, чтобы не звонили!»: сказ о том, как интернет-провайдеры оставили без подключения свердловчан на месяцы

Скоро вот уже два месяца, как тут и там возмущенные, эмоциональные рассказы абонентов различных провайдеров об отсутствии интернета и самое главное – отношении к ним, можно слышать в транспорте, магазинах и личных беседах.

Начиная с середины декабря 2023 года, в редакцию приходили и звонили свердловчане с жалобами на длительное отсутствие интернета. Люди прекрасно понимают, что причина этому – последствия чрезвычайных погодных условий, но главный вопрос в неуважительном отношении к ним сотрудников интернет-­провайдеров. Историй со всех уголков Свердловского района очень много, и все они сводятся к тому, что абонент попадает в тупик. Представители фирм совсем не успокаивают встревоженных граждан, которые, к тому же, не понимают, за что с их счетов сняли средства, если услугами они не пользовались.

Ирина, жительница поселка Володарск:

Поэтому мы даже не стали предъявлять финансовые претензии, была мысль просто поменять провайдера. Потом все­-таки решили им дать шанс реабилитироваться. Теперь история повторилась: дозвониться провайдеру невозможно, а если у кого-­то из соседей получится это сделать, то все равно, когда восстановят линию, им не говорят. В этот раз совпало так, что после того, как я заплатила 420 рублей, снова отключилась линия. Собираюсь выбрать время и дойти до офиса, чтобы узнать, есть ли у них услуга «поставить на паузу». Когда­-то мы пользовались интернетом другого провайдера, и так можно было сделать. А в случае непредоставления услуг из фирмы сами звонили и уведомляли, что уже все пересчитали. Но в один прекрасный момент нашего провайдера поглотил более крупный, не спрашивая у нас, согласны ли мы на это. Скорость стала очень низкой, по вечерам качество интернета ужасное.

Сергей Петрович, житель поселка шахты №63:

– В декабре, под новый год, нам дали свет, но дозвониться в офис провайдера, чтобы подключили интернет, оказалось нереально. После долгих попыток 4 января я попросил друга, который живет рядом с офисом, чтобы сделал заявку. Там ему порекомендовали перезагрузить роутер, что, конечно, не дало результатов. Я это делал несколько десятков раз. Дозвониться до офиса провайдера у меня не получалось, но в один из дней это случилось, и моя заявка была принята. Через время появился интернет, но спустя 3 дня снова пропал. Я опять стал звонить – бесполезно, номер все время занят. По моей просьбе друг от моего имени сделал заявку в офисе. И с тех пор лишь один раз я смог дозвониться, получил рекомендацию «ждать», так как им сейчас некогда, но перерасчет пообещали сделать. Я пополнил счет на 600 рублей, иногда связь появлялась, но такая слабая – ничего не открывалось и не загружалось, а деньги уходили ежедневно.

Сотрудники «Нетлайфа» во время работы

Очень не хотел жаловаться, но от безысходности сходил в администрацию, хотел обратиться в отдел по защите прав потребителей, но там мне ответили, что вопросами частных компаний   они не занимаются.

Наталья:

– В декабре, 11 числа, порвались провода, все это время мы были без интернета. Все соседи звонили в офис провайдера, но сдвигов никаких. Заплатили за декабрь, а еще по их просьбе и за январь, а связи так и не было. 4 февраля я тоже дозвонилась и напомнила, что по условиям договора фирма должна восстановить связь в течение трех дней, а прошло два месяца. Мне заявили, что подключать они не будут, поскольку на счету нет денег. Я не пользовалась их услугами, но деньги они списали. Как это? Перерасчет они делать отказались, так как в договоре указано, что если причиной аварии стали погодные условия, то деньги не возвращаются. Мы с соседями были возмущены, ведь они даже выслушать нас не хотят – бросают трубку. Была полна решимости пойти с жалобой в прокуратуру, если не сделают в ближайшие часы. И, действительно, они приехали тут же и наладили связь. Но пришел февраль, и мы снова без интернета. В итоге оплата за два месяца ушла в небытие.

Александр Дмитриевич, квартал 60 лет СССР:

– Больше двух суток прошло, как не стало интернета. Я обратился в обслуживающую компанию, где мне объяснили, что это произошло в связи с тем, что у нас в доме проводят ремонт крыши. Строители делают прекрасное дело – кап­ремонт кровли, но, оказывается, при этом безжалостно обрезают все провода, оставляя народ без информации.

Мария, жительница квартала 50 лет Октября:

– Нет интернета почти две недели, это вносит определенные неудобства в обычную жизнь, ведь даже телевизор без него не посмотришь. Решила позвонить оператору. Ждать соединения с ним пришлось почти полчаса. На 29 минуте, подняв трубку, мне предложили минутку подождать, и в этот момент связь оборвалась (ни для кого не секрет, что «МКС» позволяет разговаривать по телефону лишь по 30 минут). Вторично прождала 27 минут и, назвав свой адрес, спросила сроки, в которые можно ждать восстановление интернета. Никакой конкретики не прозвучало, но зато поступила просьба: «И передайте вашим соседям, чтобы мне не звонили»…

Слово провайдерам

Так как при наборе номера диспетчера провайдеров автоматически или в живую объяснили, что все на устранении аварии, я прошлась в офисы и объяснила цель своего визита. Ответить на вопросы редакции на месте не смогли, но, обменявшись контактами, корреспонденту вскоре перезвонили.

Представитель «Флайнет», Александр: «Что касается ноябрьской аварии, которую принес ураган, в течение недели мы восстановили всю связь и стали подключать новых абонентов. Что касается текущей, февральской ситуации, она намного сложнее. В первую очередь восстанавливаем все линии связи, которые идут к определенным сегментам (поселки Должик, шахты 1/2, кварталы Центральный, 60 лет СССР), независимо от того, есть ли там электричество. Как только подается напряжение в эти районы, у абонентов автоматически начинает работать интернет. В обратном случае рассматриваем конкретную линию. После этого обрабатываем поступившие в офис заявки. На данный момент возобновили бесплатную услугу приостановления подачи интернета. В это время средства со счета не снимаются. Как только абонент сообщает нам о возобновлении подачи (дали свет, допустим), мы его подключаем. Автоматически перерасчет средств на счету не делается. Принимаем заявление (в подготовленный бланк заносится адрес и фамилия) от каждого абонента индивидуально. В течение недели делаем перерасчет.

На данный момент мы обрабатываем муниципальные организации, автобазу, МВД. Когда социально значимые объекты будут восстановлены, начнем заниматься абонентами. Нашего интернета сейчас нет в Должике, по причине отсутствия там электричества. Там установлены бесперебойники, но их надолго не хватает. Линия связи целая, по ней приходит и уходит сигнал, но деревья и опоры, которые лежат сверху наших кабелей, осложняют ремонт. А спецтехники, с помощью которой можно к ним добраться, у нас нет. В Шарапкино на улице Ворошилова тоже повреждено много проводов. Параллельно неприятностям с погодой, осложняют наш труд ремонты крыш, где без разбора демонтируют и очищают всю поверхность. И в этом случае перед нами стоит выбор – идти на крышу или в частный сектор.

Представитель «Нетлайф», Олег Вячеславович:

– Для того чтобы приостановить действие услуг, «поставить на паузу», нужно любым доступным способом передать информацию в офис: приложение; сообщение в «Телеграм» с указанием адреса и фамилии, эти СМС мы читаем и обрабатываем; звонок в офис (его сделать проблематично при большом наплыве желающих и плохой работе мобильной связи). Если не было заявки, то решение о том, будут возвращены средства или нет, в каждом случае рассматривается индивидуально.

В последнее обледенение деревья не выдержали груза и стали массово падать на магистрали, это стало тяжким испытанием для нашего хозяйства. Мы еще не все восстановили, что было разрушено в декабре, а тут снова непогода, и адресов без интернета остается и сейчас немало. В основном они в маленьких населенных пунктах. Но сначала пусть там появится свет, после мы приедем, глянем, что там осталось «живое», и только тогда начнем восстанавливать.

Осложняют нашу работу не только погода, но и ремонт крыш, во время которого рабочие вырезают все кабели без разбора. Также у нас катастрофически не хватает людей. По монтажным бригадам нам нужно хотя бы в 4 раза увеличить штат. А ведь людей предварительно нужно обучить, экипировать, обеспечить оборудованием, машинами.

Довольно быстро удалось связаться с Донецком, где находится менеджер «Ореона», Валентина:

– Естественно, за то, что нет света в районах, мы не несем ответственности. За отсутствие интернета по причине погодных условий в декабре месяце перерасчет «за неоказание услуг» был автоматически произведен абонентам в январе. Если обледенение даст такие проблемы, что в течение следующих пяти дней мы не сможем устранить поломки, ремонт затянется, будем снова делать перерасчет.

«На паузу поставить» возможно. Списание средств проходит первого числа каждого месяца, и абонент знает, что в течение месяца он не будет пользоваться нашими услугами, он должен обязательно предупредить об этом диспетчера. Это может быть простой звонок, во время которого сверяются данные абонента. Разблокировка антенны происходит по такому же сценарию.

Причин поломок и нарушений может быть много, но отключения РЭС накладывает свой негативный отпечаток на нашу работу. Хотелось бы больше согласованности, чтобы мы были в курсе, когда и где они ведут ремонтные работы.

Работая в обычном режиме, мы стараемся быстро реагировать на поданные заявки. Погодные условия вносит свои коррективы в работу компании, особенно, когда обрывается все и сразу, устранить одномоментно это невозможно, объем работ огромный. После обледенения в феврале, конечно, у нас есть адреса, и их немало, где ребята занимаются ремонтами и восстановлениями до сих пор. Просим всех проявить терпение, войти в нашу ситуацию, ведь мы стараемся сделать все для наших абонентов, и очень бы хотелось продолжить с ними сотрудничество.

Хронически занят

В офисе «Луганет» девушки­-диспетчера после долгих «переговоров» предоставили мне городской номер телефона менеджера, которому нужно «звонить после 13.00». За три дня бесконечных попыток дозвониться и услышать комментарий у нас так и не получилось: номер вечно «занят». Похожая «картинка» получилась из желания услышать представителя «ЛТК», трубочку телефона менеджера, который предоставили диспетчера за несколько дней постоянных по­пыток, так ни разу никто и не поднял. Неудивительными теперь становятся печальные истории в отношении обычных абонентов. А хочется, чтобы было наоборот: клиент должен остаться доволен.

Надежда Константинова

***

Больше новостей — в Telegram-канале «Твой город»