«С ходу вникнуть в работу невозможно»
Войдя в поликлинику ранним утром, было очень странно видеть тихие и полупустые коридоры. Регистраторы одними из первых приходят на свое рабочее место. Меня встретила Светлана Маликова, которая помогла освоиться и выдала медицинский халат. Светлана Александровна работает в регистратуре четыре года и знает каждый уголок этого кабинета. Для нее не составляет труда быстро найти нужную амбулаторную карту и понять, к какому именно специалисту нужен талон пациенту.
После вводного инструктажа я вместе с другими медработниками приступаю к своим обязанностям. На часах всего половина восьмого, а мы уже принимаем звонки от граждан, у которых нет возможности приехать на прием врача самостоятельно. Каждую жалобу нужно внимательно выслушать, зафиксировать и передать терапевту, который поедет на вызовы.
Принять звонок, оказалось, непросто, ведь нужно максимально точно описать состояние пациента: его возраст, что конкретно его беспокоит, понять, с какого он участка, и найти карточку пациента в картотеке. Зачастую врача на дом вызывают пожилые люди, и они не всегда могут точно сформулировать свои жалобы.
Сразу вникнуть в эту работу просто невозможно… В голове множество вопросов, которые уводят от сути проблемы. Здесь я понимаю, насколько важно четко и быстро формулировать проблему, ведь все это время телефоны не умолкают: звонят не только граждане, которые ждут врача на дом, но и те, которые хотят что-то уточнить или записаться на прием к специалисту.
Чуть позже в регистратуру начинают подходить пациенты и занимать живую очередь. Каждому в очереди нужно уделить время: записать на прием, выдать талон или амбулаторную карту.
– Большинство карт людей хранятся у нас, и перед приемом мы должны их отдать. Здесь все хранится по адресам и участкам, поэтому найти нужную карту не так уж и сложно, – утверждает Светлана.
За годы ее работы на своем посту это действительно не составляет труда, а вот мне пришлось искать довольно долго… Наш муниципальный округ один из самых больших в республике, адресов и районов довольно много. Несмотря на то, что проживающие в районе пациенты относятся к Новосветловской больнице, у каждого есть возможность выбрать медучреждение, которое им более удобно, прикрепиться к Краснодонской поликлинике и обслуживаться только тут.
– Я живу в округе и приехать на прием довольно проблематично. И вот самое странное, что мы относимся к Новосветловской больнице, а туда ездить совершенно неудобно, – поделилась пациентка поликлиники Любовь. – Я без проблем прикрепилась к нашей поликлинике. Это заняло всего несколько минут. Теперь, когда мне нужно, звоню, записываюсь к врачам и приезжаю к назначенному времени.
– Я уже пожилой человек и не знаю, как записаться через интернет. Всегда звоню девочкам, – признается женщина. – Честно говоря, у меня редко возникали проблемы, чтобы я не могла дозвониться или записаться. Всегда стараюсь звонить хотя бы после десяти утра, чтобы хоть немного наплыв людей спал. Талоны есть, возможно, и не на следующий день, но для меня это некритично.
Время идет, людей в живой очереди прибавляется, а телефоны не умолкают ни на минуту.
– Раньше, чтобы попасть к терапевту, человеку приходилось несколько раз возвращаться к нам за талоном. Тогда были большие очереди, люди стояли по десять раз, – рассказывает Светлана Маликова. – Когда наладили электронную запись, все стало намного проще. Но из-за налета БПЛА на серверный центр мы вернулись к записям в тетрадь. Сейчас ведем предварительную запись только на две недели вперед в специальных журналах.
Испытание многозадачностью
Для удобства граждан в нашей поликлинике сейчас работает три окна для живой очереди и два телефона. Обычно регистратура трудится в две смены, работает четыре человека. Для более быстрого обслуживания и сокращения времени в очередях, в холле поликлиники есть еще один регистратор, который помогает правильно оформить все необходимые документы.
Я не знаю, насколько проще записывать людей в специальной программе, но найти место в тетрадке – еще одно испытание для меня. Очень сложно искать нужные бумаги для записи, когда не знакома с врачами нашей поликлиники. Требуется невероятная концентрация и умение быстро переключаться между задачами.
Даже с исправной работой электронных сервисов запись по звонку остается самой распространенной. Поток звонков просто бесконечен, и зачастую звонят сразу оба аппарата.
– Иногда бывает сложно отвечать на два телефона одновременно. Больше всего мы загружены утром, хотя и поток вызовов очень большой, и людей в регистратуре очень много, – поделилась Светлана Маликова. – Действительно, бывают такие моменты, что просто нет возможности одновременно ответить на два телефона и принять людей вживую.
Сотрудники регистратуры стараются идти навстречу пациентам. Если прием отменен по какой-либо причине, к примеру, из-за болезни врача, медработники звонят записанным пациентам и предупреждают, чтобы они не тратили время впустую.
– Мы и людей просим, чтобы они тоже предупреждали нас, если их планы изменятся, и они не смогут прийти на прием. Сейчас нам звонят все чаще в таких ситуациях, и это радует, – дополнила сотрудница регистратуры.
Работа с людьми практически всегда требует серьезной выдержки и понимания. По моим наблюдениям, работа в регистратуре требует не только спокойствия в любой ситуации, но и умения найти индивидуальное решение.
– Все люди разные, приходят к нам с разным настроением и проблемами. Мы стараемся идти навстречу. Особенно в экстренных случаях, когда действительно понимаем, что ждать две недели человек не может… В таких случаях стараемся договориться с врачом о внеочередном приеме, – уточнила Светлана. – Все мы люди, и все можно решить. Всем нужно быть терпеливее, а не начинать скандалить с полуслова.
Слово пациентам
– В нашу поликлинику хожу не первый год и скажу, что были разные времена. Очередь – неотъемлемая часть, наверное, всех учреждений… Но сейчас все стало намного удобнее и быстрее, – поделилась Светлана, пациент поликлиники. – Мне нужно взять рецепт на свои лекарства. Девочек в регистратуре я знаю, да и они меня за это время уже запомнили. Каждая из них доброжелательная. Всегда помогут и найдут самое лучшее решение.
– Мой опыт обращения в нашу больницу всегда был положительным, в первую очередь, благодаря регистраторам. Независимо от того, обращаюсь ли я по телефону или другими доступными способами, сотрудники всегда проявляют максимум внимания и дают ценные советы, – отметила Ирина Михайловна. – У меня не возникало проблем записаться к специалисту. А недовольства чаще всего связаны не с работой регистраторов.
– Раньше было очень сложно записаться по телефону: нереально было дозвониться. Но сейчас все стало более налажено. Чтобы дозвониться, тратим времени намного меньше, – уточнила Елена. – До налета на Луганск, я без проблем записывалась на прием через портал «Госуслуги», это было очень удобно. За день до приема мне приходит уведомление в мессенджер, а за некоторое время я прихожу в регистратуру, чтобы уточнить, действителен ли талон. Надеюсь, что в скором времени все наладится, и возможность записаться через интернет снова вернется.
Посещение любого специалиста или вызов врача на дом всегда начинается с регистратуры. Мы слышим много мнений о сотрудниках, но никто не знает, насколько это кропотливая и ответственная работа. Регистратор – это большой труд, требующий не только профессионализма, но и безграничного терпения, эмпатии и умения работать в режиме постоянного стресса. Это та невидимая, но жизненно важная нить, которая связывает пациентов с необходимой им медицинской помощью.
Екатерина Евсеенко
Cледите за главными новостями ЛНР в Telegram, «ВКонтакте», «Одноклассниках».
